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編寫質量手冊應注意的幾個問題

為了確保質量手冊的有效實施，使企業取得良好的效益，在編制質量手冊的過程中，應注意以下問題：

（一）要注重從企業自身需要出發編制字冊，防止走形式
企業的產品要打入國際市場，需要提供產品質量和信譽的證據。一般來說，提供產品質量可靠的證據包括兩個方面，即產品的檢驗、試驗結果和企業的質量保證能力，有了這種證據，用戶才能相信你有能力提供滿足質量要求的產品，用戶才能與你簽訂合同，許多國家用戶在訂合同的時候，不僅對產品質量提出要求，而且對生產企業的質量體系提出要求，即對質量保證能力提出要求。自從ISO 9000族標準頒布以后，很多國家都把它作為評價生產廠商質量體系的準則。我國的企業要想把產品打入國際市場，在競爭中取勝，除了產品質量要符合國外用戶要求以外，企業的質量體系也要符合國際上通行的這套標準的要求，否則，不能取得用戶的信任。質量手冊全面系統地反映一個組織的質量體系，是質量體系運行的規范性依據，因此，如何編制質量手冊直接關系到企業質量體系是否能有效運行。事實上，各企業由于產品類型、設備狀況、企業規范、生產特點、機構設置、管理方式、用戶要求和企業文化等的不同，其質量體系彼此問都存在著比較大的差別，因此，描述質量體系的質量手冊也應有較大的差別。質量手冊應當確實反映本企業的特點，對影響質量的各種因素應明確說明，并明確控制的重點所在。這樣的質量手冊，才是真正有用的手冊。對內，它可以起到加強質量管理的作用；對外，可以讓顧客對企業的管理產生信任感。以前我國企業在開展質量管理活動時也編制質量文件，但是由于在計劃經濟體制下，市場競爭機制沒有確立，市場對企業的壓力沒有形成，企業編制的質量文件僅僅是為了應付上級檢查，沒有真正成為企業開展質量管理活動的規范。現在企業如果仍然以過去的觀念貫徹GB/T 19000族標準，其結果只能是形式主義，無益于企業質量管理的改善。為了使質量體系有效運行，“按照預定要達到的質量標準確定質量體系和質量手冊的內容和要求是重要的。”質量手冊的主要目的是實施有效的質量管理以保證質量體系的正常運行。編制質量手冊絕不是為了應付上級和外部的檢查，而是為了提高企業質量管理水平，加強競爭能力，并在最適宜成本基礎上生產出滿足用戶需要的產品

（二）注意總結本企業質量管理的經驗

既然編制手冊的目的在于提高質量管理水平，那么，在編制質量手冊過程中，就應對以往質量管理工作加以總結，把貫徹GB/T 19000族標準與推廣以往先進的、成功的經驗有機地結合起來。

自1979年以來，我國廣大企業大力推行全面質量管理：TQC知識已在廣大職工中傳播、普及、職工質量意識不斷提高，企業中也普遍建立起質量管理機構，初步形成一支質量管理隊伍，并積累了一定的質量管理經驗。

認真貫徹執行GB/T 19000族標準要處理好貫標和過去推行TQC之間的關系。現將 TQC與GB/T 19000族標準進行具體比較：

①理論基礎一致
兩者都認為產品質量有一個產生、形成和實現的過程，必須重視和控制過程中的質量。建立和實施質量體系是保證產品質量符合規定要求的重要管理手段，質量體系貫穿于產品質量產生、形成和實現的全過程。完善的質量體系是在考慮利益、廣州iso14001認證怎么辦理成本和風險的基礎上使質量最佳化，并對所有影響產品質量的環節和因素進行有效控制。
②目的基本一致
據ISO 8402定義，全面質量管理是使組織“通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功。”GB/T 19000族標準明確指出：一個組織為競爭和保持良好的經濟效益應通過實施質量體系從而進行持續的質量改進并不斷提高顧客和其他受益者（員工、所有者、分供方、社會）的滿意程度。由此可見，兩者目的是基本一致的，都是要使顧客和其他受益者滿意，并使組織獲得成功。
③全面性要求一致
TQC基本要求是“三全一多樣”，即“全面質量管理要求全員參加的質量管理，范圍是產品質量產生、形成和實現的全過程，全企業的質量管理，管理方法應是多種多樣（如用數據說話、PDCA循環、計算機管理等）”。
B/T 19000族標準像TQC一樣具有全面性的要求，體現在：對產品質量形成的整個過程，從營銷和市場調研直到產品壽命周期結束后的處置進行全過程的質量控制；對影響質量的全部要素，包括技術、管理和人，實行全方位的質量控制，既控制硬件又控制軟件，即控制物質資源又控制人力資源，既控制產品質量又控制工作質量；要求全體人員承擔義務并參與質量管理。
④預防為主的思想一致
TQC講：“全面質量管理的基本特點是從過去的事后檢驗和把關為主轉變為預防和改進為主…”。GB/T 19000族標準規定：質量體系重點在于預防問題的發生，而不是依靠事后的檢查。
⑤強調領導是關鍵
TQC認為：推行全面質量管理，領導是關鍵，即所謂“頭QC”，GB/T19000族標準首先規定了組織管理者的職責，并明確指出管理者對質量方針的制定與質量體系的策劃、開發、實施和保持的決策負最終責任。
⑥注重質量經濟性
開展質量成本的測定、報告、分析、研究從而促進產品質量和經濟效益的提高是TQC 的一個重要組成部分。我國提出“走質量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高關鍵工序一次合格率”等都是在推行TQC過程中講求經濟性的很好的方式。GB”49oo0族標準則將“質巨體系的財務考慮”單獨作為質量體系的7個要累，側重指出財務收益報告是度量質量體系害效性的重要方面；并用大量篇幅描述了組織開展質量成本分析的方法。
⑦重視統計方法的應用
TQC系統而深入他講述統計方法在質量管理中的應用，如分層法（調查表法、排列圖乙日果圖法、直方圖法、控制圖法、散布圖法等。GB／Tn0（）0族標準將“統計方法的應用” 剛為質量體系一個要素，并指出在組織生產經營的所有階段都可應用、還列舉了通常使用的亢汁方法，包括：實驗設計和析因分析、方差分析和回歸分析、顯著性檢驗、質量控制圖和累只技術、統計抽樣等。
⑧強調質量改進
兩者都認為組織應進行持續的質量改進。＝通過質量改進提高組織各項工作和各個過程囪效率，從而使組織獲得長期的質量效益，使顧客不斷地獲得由于組織持續的質量改進所帶耘的價值增值。

GB／T 19000族與TQC之間盡管有許多相同點，但也存在不同之處。例如：TQC是以人為中心的質量管理，更重視人的質量意識。通過對經營者、現場人員進行教育，使他們認識到九品質量不僅對顧客非常重要；對本企業包括本人自己的進去也都極其真實，以此來保證產鉆質量。GB／T 19000族則是通過制定標準，強調質量管理工作的制度化，要求職工遵守，以夜得預期的質量的一種管理，這樣使職工容易產生按標準做規定內的工作的想法，其主觀能動性得不到很好發揮。下如：TQC是產品質量產生、形成和實現以及與其相關因素運勾規律“ 約在論體系，為企業＊展質量管理提供了完整有效的方法，包括質量管理理論、質量設計、質量控制、保證和檢驗以及質量經濟、質量法制、可靠性等內容。而標準是對質量活動中的管理工作和活動做出統一規定，只強調“做什么、一般不提供“如何做”的方法。企業在實施GB／ T 19000族標準時，可采用TQC中提供的質量管理方法，使管理工作更加有效進行。

以上討論說明，TQC與GB／T19000族標準并不互相矛盾，而且可以互相補充。可以說，過去十凡年推行TQc的工作為今天實施柵／T19000族標準，無論是在企業的管理水平方面，還是在人們的認識方面，都奠定了一寇的基礎。貫標并不是意味著否定“過去”，而是要繼承和發展，要在過去推行TQC成績和經濟的基礎上，進一步按標準的要求去補充和完善。

（三）充分利用現有管理標準、工作標準

質量手冊應包括或涉及書面的質量體系程序，其目的是對組織內部影響質量的活動進行全商的策劃和管理。還規定：根據ISO 900O族標準，這些文件化的程序應包含該質量體系標準中所有適用的要素，應闡明（詳細程度應滿足對有關活動進行充分控制的需要）影響質量的那些管理人員、執行人員、驗證或評審人員的職責、權力和相互關系；說明實施各種不同活動的方式、將采用的文件及將采用的控制方法。

管理標準是管理機構為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標準。它規定和衡量管理對象或程序的有序性，對管理活動的內容、程序、方式、方法和應該達到的要求進行統一規定。管理標準除質量管理外，一般還包括經營計劃管理、生產管理、技術管理、物資管理、能源管理、財務審計管理、勞動人事管理、行政管理等方面的標準。如技術研究和開發、技術文件和檔案、情報資料等內容屬技術管理標準；生產周期和間隔期、工作定額、生產組織、半成品和庫存管理等內容屬生產管理標準。工作標準是為實現整個工作過程的協調，提高工作質量和工作效率，對各個崗位的工作制定的標準，工作標準一般包括基礎工作標準、工作質量標準、工作程序標準和工作方法標準。如有關各類人員工作中通用的、具有指導性的大綱或規范屬于基礎工作標準；有關各類人員在各種工作崗位上的工作范圍、內容、要求、職責、權限、考核、獎懲等方面的標準屬于工作質量標準；有關各類人員工作過程的安排和程序要求、協調要求等方面的標準屬于工作程序標準；有關各類人員在完成各項工作中所運用的方法、手段等方面的標準屬于工作方法標準。管理標準和工作標準的涉及面是比較廣的。

質量手冊的編制是以程序文件為基礎的，但手冊不可能包羅一切，手冊常常是將所有方面都涉及到，具體細節另加文件規定。諸如，企業各級領導和從事各項質量活動人員的責任、和權限，各項活動之間的接口和協調措施，對各類人員工作能力等方要求，以及各項工作的程序和方法等，都應制訂相應的標準，通過實施這些廣州iso14001認證怎么辦理標準，才能確保質量手冊的落實，并使質量體系有效運行。企業在這些方面應該制訂的標準是大量的，其中包括管理標準和工作標準。管理標準和工作標準直接影響到質量體系能否有效運行。

前些年，我國許多企業下了很大功夫進行企業標準體系的建設，制訂了相當數量的管理標準和工作標準。現在企業推行GB/T 19000族標準，需編寫質量體系文件，那么對以住的管理標準和工作標準怎么處理呢？應該把企業標準體系與質量體系的建立密切結合起來。在采用GB/T 19000族標準建立質量體系的過程中，如能充分利用已形成的一整套標準，對照 GB/T 19000族標準的要求予以適當選擇。對原有的能發揮很好作用的管理標準和工作標準直接在質量體系程序文件中引用，這樣不僅可以避免大量重復勞動，節省人力、物力和時間，而且更能保證兩個體系之間的協調性、一致性，收到事半而功倍的效果。

（四）要注意讓職工積極參與

目前，有些企業在貫徹GB/T 19000族標準、編制手冊時，常常請國內外的質量管理專家，或企業內部少數幾個質量管理人員組成編制質量手冊的小組，專門負責手冊的編制工作，而不注重讓企業內部的職工積極參與，這樣不利于質量手冊的編制和編制后的貫徹實施。

我們知道，編制手冊最重要的事是要能夠實施，而手冊的實施是企業內部職工的事情，所以在質量手冊的編制過程中，應傾聽企業內部全體職工的意見、，充分發揮其積極性和創造性。其實，我們過去有些很好的管理方法，值得繼續發揚。比如“兩參一改三結合”即是一例。所謂“兩參一改三結合堤指干部參加勞動、工人參加管理，改革不合理的規章制度；技術人員、工人、干部“三結合”的簡稱。在企業編制質量手冊時，應當發揚職工參與管理和“三結合”的優良做法，讓職工參與意見；以充分吸收廣大職工在長期實踐活動中所形成的寶貴經驗和實踐知識，這樣可以保證所編制的質量手冊具有很強的操作性。領導、專家、職工三結合編制質量手冊，可以保證手冊的科學性、操作性和有效性。同時，編制手冊的過程也是上下溝通、形成共識，建立共同奮斗目標的過程。這對企業形成內部的凝聚力，增強競爭力是大有好處的。

（五）注意使用符合本國文化傳統的語言

質量手冊應包括企業所選取的質量體系標準中適用的要素，由于GB/T 19000族標準是等同采用ISO 9000族標準，因此，編制質量手冊時，要注意避免使用標準中一些生硬的翻譯語言，以免使企業職工看不懂，實施時造成誤解，使質量手冊起不到應有的作用。編制手冊，應在深刻理解標準的基礎上，使用符合本國文化傳統廣州iso14001認證怎么辦理的語言，這樣做可以有利于質量手冊的貫徹實施。